J9九游会AG

   
查看手机网站
产(chan)品搜索
在线客服
 工作时间
周一至(zhi)周六 :8:30-18:00
联系方式

联系(xi)人:张女士

电 话:0351-6583322

邮 箱:runhefangxiyi@163.com

地(di) 址:太(tai)原(yuan)市万(wan)柏林区千峰南路鸿峰花园东区10号楼(lou)西6层603室


如何对待客户的投诉 应掌握的几点原则

  当客(ke)(ke)(ke)户(hu)所抱怨的问题得不到很好的解决,依(yi)然(ran)对品(pin)牌(pai)(pai)有信(xin)心的客(ke)(ke)(ke)户(hu)便想“讨(tao)个说(shuo)法”,因而(er)便有了投诉(su)(su)一(yi)说(shuo),因此(ci)J9九游会AG 可(ke)要(yao)善待它,千万(wan)不要(yao)对投诉(su)(su)抱有任何敌意,其实,投诉(su)(su)对品(pin)牌(pai)(pai)而(er)言可(ke)能是(shi)一(yi)笔(bi)宝(bao)贵的财富(fu),因为(wei)(wei),当客(ke)(ke)(ke)户(hu)选择放弃,那么品(pin)牌(pai)(pai)也便永远失去(qu)这(zhei)(zhei)个客(ke)(ke)(ke)户(hu)以及(ji)受其影响的客(ke)(ke)(ke)户(hu);当客(ke)(ke)(ke)户(hu)选择投诉(su)(su)时(shi),说(shuo)明其对品(pin)牌(pai)(pai)依(yi)然(ran)抱有信(xin)心,若能及(ji)时(shi)妥善地解决,他们或许会(hui)比没有投诉(su)(su)的客(ke)(ke)(ke)户(hu)更加感到心满(man)意足,成(cheng)为(wei)(wei)品(pin)牌(pai)(pai)信(xin)徒也不在话下(xia)。至于这(zhei)(zhei)个客(ke)(ke)(ke)户(hu)的投诉(su)(su)能否最终成(cheng)为(wei)(wei)品(pin)牌(pai)(pai)的财富(fu),关键就看您如何处理了。下(xia)面的一(yi)些原则至关重要(yao)。

  首先,站在(zai)客户立场上将心(xin)(xin)比心(xin)(xin)

  漠视客户的(de)(de)(de)痛苦是(shi)处(chu)理客户投诉(su)的(de)(de)(de)大忌。非常忌讳(hui)客服人(ren)员不(bu)(bu)能(neng)站在(zai)客户的(de)(de)(de)立场(chang)上(shang)去(qu)思考问题(ti)。J9九游会AG 必须站在(zai)顾客的(de)(de)(de)立场(chang)上(shang)将(jiang)心(xin)比心(xin),诚(cheng)心(xin)诚(cheng)意(yi)地去(qu)表示理解(jie)和(he)同情(qing),承(cheng)认过失。因(yin)此(ci),对所有客户投诉(su)的(de)(de)(de)处(chu)理,无论已经被证(zheng)实还是(shi)没(mei)有被证(zheng)实的(de)(de)(de),都不(bu)(bu)是(shi)先(xian)分清责任(ren),而是(shi)先(xian)表示歉(qian)意(yi),这才是(shi)最重要的(de)(de)(de);否则,后果将(jiang)会难(nan)以想象。

  其次,想方设法(fa)平息客户(hu)的(de)怨气

由于(yu)客户(hu)的(de)投(tou)(tou)诉(su)(su)多数属于(yu)发泄(xie)性(xing)质(zhi),只要(yao)得(de)到商家的(de)同(tong)情和理(li)(li)解,消除(chu)了怨气,心理(li)(li)平衡后事情就(jiu)容(rong)易解决了。因此,作为一(yi)名客户(hu)服务人(ren)员,在(zai)面(mian)对(dui)客户(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)时,一(yi)定要(yao)设法搞清楚客户(hu)的(de)怨气从何而来,以便(bian)对(dui)症下药,有效地(di)平息客户(hu)的(de)抱怨。只有认真听取客户(hu)的(de)投(tou)(tou)诉(su)(su),才(cai)能(neng)发现其(qi)实质(zhi)性(xing)的(de)原因。千万不要(yao)争辩,那只会火上加(jia)油,适得(de)其(qi)反。

J9九游会AG 不妨学习美国的一家汽车(che)修(xiu)理(li)(li)(li)厂,他(ta)们有(you)一条服务宗旨很有(you)意思,叫(jiao)做(zuo)“先(xian)(xian)修(xiu)理(li)(li)(li)人,后修(xiu)理(li)(li)(li)车(che)”。什么(me)叫(jiao)“先(xian)(xian)修(xiu)理(li)(li)(li)人,后修(xiu)理(li)(li)(li)车(che)”呢?一个(ge)人的车(che)坏了,他(ta)的心情(qing)会非常(chang)不好,所(suo)以J9九游会AG 应该先(xian)(xian)关注这个(ge)人的心情(qing),然后再关注汽车(che)的维修(xiu),“先(xian)(xian)修(xiu)理(li)(li)(li)人,后修(xiu)理(li)(li)(li)车(che)”讲的就是这个(ge)道理(li)(li)(li)。可(ke)是这个(ge)简单的道理(li)(li)(li)却(que)常(chang)常(chang)被许多客(ke)服人员所(suo)忽略。

  再(zai)次,正(zheng)确(que)及(ji)时地(di)解决客户问题

  对于客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投(tou)诉(su)应该及(ji)时正(zheng)确地(di)处(chu)理,若(ruo)拖延时间,只会使(shi)(shi)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)怨气变得越(yue)来(lai)越(yue)强烈,使(shi)(shi)客户(hu)(hu)(hu)(hu)感到自己没(mei)有受(shou)到足够的(de)(de)(de)重视。例如,客户(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)诉(su)产品(pin)的(de)(de)(de)质量(liang)不(bu)(bu)好,企业(ye)(ye)(ye)通过调(diao)(diao)查(cha)(cha)研究,发现(xian)主要原(yuan)因在于客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)使(shi)(shi)用(yong)(yong)不(bu)(bu)当(dang),这时应及(ji)时地(di)通知客户(hu)(hu)(hu)(hu)需要维修产品(pin),告(gao)诉(su)客户(hu)(hu)(hu)(hu)正(zheng)确的(de)(de)(de)使(shi)(shi)用(yong)(yong)方法,而不(bu)(bu)能(neng)简单地(di)认为与企业(ye)(ye)(ye)无(wu)关,不(bu)(bu)予理睬,虽然企业(ye)(ye)(ye)没(mei)有责(ze)任,但是(shi)这样也会失去客户(hu)(hu)(hu)(hu)。如果经过调(diao)(diao)查(cha)(cha),发现(xian)产品(pin)确实存在问题(ti),企业(ye)(ye)(ye)就应该给予适当(dang)的(de)(de)(de)补(bu)偿,尽快告(gao)诉(su)客户(hu)(hu)(hu)(hu)处(chu)理的(de)(de)(de)结果。

  当(dang)(dang)然,处(chu)理客(ke)户投诉是一项(xiang)相当(dang)(dang)复杂的(de)系统工(gong)程(cheng),需要J9九游会AG 始终(zhong)秉(bing)承客户就是情人(ren)的(de)理(li)念(nian),并贯彻(che)执行台湾学者(zhe)谢跃龙先生提出的(de)五(wu)点(dian)(dian)建议:耐心(xin)多一(yi)点(dian)(dian)、态度好(hao)一(yi)点(dian)(dian)、动作快一(yi)点(dian)(dian)、补偿多一(yi)点(dian)(dian)、层次高(gao)一(yi)点(dian)(dian)。


下一篇:  自我奖赏
九游会登入_九游会手机登录_手机版官网app下载 九游会6up_九游会个人中心登录页面_手机版官网app下载 九游会登入_九游会登录大厅_手机版官网app下载